Estamos en una economía signada por la provisión de servicios. Sin embargo, son muy pocos los que toman conciencia de la importancia de diseñarlos. Resulta muy natural diseñar un producto, pero diseñar un servicio suena como algo raro.
En nuestro país tenemos muchos ejemplos de servicios mal pensados y pésimamente implementados. Los encontramos todos los días, en los lugares más diversos: en el consultorio del médico, en el banco, en los organismos públicos, en las mesas de ayuda...
En muchos casos, es uno el que tiene que hacer el follow-up de los trámites: "Ah, estábamos por llamarlo para avisarle que..."; "Cruce enfrente y saque fotocopias de las páginas 2 y 3"; "Tiene que traer una copia del resumen de cuenta"; etc; etc.
¿Tan difícil es organizarse? ¿Tan difícil es entender que si somos una empresa de servicios tenemos que diseñarlos para que nuestros clientes/usuarios tengan una experiencia agradable y no se vayan agobiados o desalentados por la mala experiencia de tener que interactuar con nosotros? ¿Tan complicado es publicar en la web los requisitos para realizar un trámite o para solicitar un servicio?
Lo mismo es válido para los servicios entre áreas internas: ¿Cómo hago para reportar un incidente con una aplicación?; ¿Cómo hago para pedir una PC?; ¿Cómo hago para...?
Es fácil demostrar cuán negativamente impactan los servicios que se brindan mal. No sólo hay problemas con la imagen de las organizaciones ("Me atendieron remal") sino también consecuencias económicas: duplicación de esfuerzo, información redundante, mal clima general por la desorganización, focalización en lo urgente y no en lo importante, etc., etc...
Las soluciones son relativamente fáciles: hay que diseñar la experiencia del usuario/cliente, definiendo los atributos del servicio y estableciendo los procesos adecuados para proveerlo. De más está decir que al usuario/cliente no le interesa si su pedido está trabado en un departamento determinado o en está detenido en el proceso de aprobación: Lo único que considerará en su evaluación es si lo atendieron amablemente, si le pidieron la información indispensable y no tuvo que repetir 25 veces lo mismo ante otros tantos interlocutores, y si el servicio recibido y los tiempos estuvieron acordes con los estipulados por el proveedor ("En 48. hs lo visitará uno de nuestros técnicos").
Entre tantas cosas que andan dando vueltas por ahí, hay un modelo de capacidades para la tercerización de servicios con fuerte base tecnológica. Se llama eSCM (eSourcing Capability Model) y fue desarrollado por el IT Services Qualification Center de Carnegie Mellon (la misma universidad de CMMI, pero en la facultad de Ciencias de la Computación). Vale la pena darle una mirada. Aquí está el link.
